Este serviço é normalmente o primeiro a ser adotado por PMEs. O serviço de suporte atende as solicitações dos usuários de uma organização, resolvendo os incidentes e problemas de seus computadores.
As solicitações podem ser relacionadas a instalação e configuração de sistemas operacionais e de softwares aplicativos, remoção de vírus, manutenção física dos computadores, trocas de peças e equipamentos devido a falhas, necessidade de maior desempenho ou eficiência energética, limpeza de equipamentos e instalação de periféricos.
A má qualidade ou ausência desse serviço compromete diretamente a produtividade da organização, pode deixar seus colaboradores de mau humor e seus clientes insatisfeitos, devido ao aumento da espera por um atendimento ou produto, podendo até resultar numa baixa competitividade de mercado.
Segundo uma especialista ouvida pelo Wall Street Journal, Incidentes e problemas causam um enorme prejuízo com a perca de tempo e energia. A cada interrupção, demoramos cerca de 23 minutos para voltar à nossa tarefa original.